感动服务

感动服务，就是在客户孤助无援时一个善解人意的眼神，焦虑烦躁时一个亲切友好的微笑；就是坚持在平凡的岗位上做不平凡的事情；就是为客户提供超出预期的服务。感动服务不仅是锦上添花，更应是雪中送炭，这就是我们三一重工每一位服务工程师的职责。

2013年6月的某一天，天空下起瓢泼大雨，在暴雨声中，我手机响起了清脆的铃声，是企业控制中心反馈的客户召请，回复电话给客户，客户称：摆缸异常，无法正常泵送混凝土，导致工地和搅拌站在追究责任。为缓解客户焦躁情绪，并结合实际情况，我当即承诺客户30分钟到达现场处理。

雨越下越大，我的心里越来越急，催促出租车司机用最快的时间把我送过去。拿着工具，带着安全帽，急急忙忙赶到设备旁边，此时泵车老板以及工地管事的都围着设备议论纷纷，我说：小问题，它和人一样，偶尔也会有点小任性。大伙听我这么一说，都乐呵了，紧张的气氛缓解了。

仔细查看故障现象，并依次从底盘到上装、从液压到电器，逐一排查，最后终于发现是电气线路进水了，导致换向时有时无。此时，老板说，王工你全身湿透，要不先休息一会，等雨小点再去修，我微笑着对着客户说，没有关系，反正已经湿透，先修好。

感动服务

感动服务

问题解决了，客户激动起来，握着我的手连声说：“谢谢你，谢谢你们三一有这么好的服务，风雨无阻，为我挽回损失，挽回面子。”看到客户开心的笑容，看到设备正常施工，我的心里甚是满足。

或许我只是服务行业中的一个小人物，从事的也是平凡的岗位，但我从服务中收获到了太多的感动，感动着客户，也感动着自我。[page]

服务创造价值，满意创造感动

长沙的夏天来得很早，但时不时会突降一场大雨来给大地降温，在降温的同时也给我们的设备带来了一些“麻烦”。

大雨过后的夜显得格外宁静，也带来了丝丝凉意，我躺在床上正慢慢进入梦乡。突然，一顿急促的电话铃声打破了寂静。我顺手抓起电话一看，是企业控制中心打来的电话。

按照公司提供的电话，我回拨给客户舒老板。“喂！您好！舒老板，请问有什么事吗？”“张工，你好，刚刚下了大雨过后突然不能泵送了，现在有几车混凝土在排着队等。麻烦你能过来一趟吗？”“舒老板，您别着急，我这就准备过来……”在问清楚泵车位置，简单了解故障后，我摸着夜色出了门，边开车边思考着故障原因。

经过一番颠簸后已然到了工地门口。远远望去，泵车正在打一个桥梁。由于刚下过暴雨，再加上搅拌车的碾压，路面十分的泥泞，我不得不穿过一段泥巴路才能来到泵车跟前。经过跟操作手沟通确认后，我开始排查起故障，原来是此前的暴雨导致电路进水所致。

与此同时，舒老板急切的跟我表达混凝土还是下雨前运过来的，另外的车也一时调不过来。我在了解情况后挽起袖子拿着电筒就往底盘下钻，该故障是小操作盒的线路短路引起，顺着线路往设备大梁内部查，突然查到一个线束接口处湿漉漉的，当即切开一个小口将线束中的水排干重新包扎线路后故障排除。当我与客户老板讲起了该故障产生原因及预防措施后，客户置我脏兮兮一身不顾握住了我的手。我说：“这是我们应该做的，客户的需要就是我们的命令”，客户感动不已。

优秀的服务是我们企业立命之根本，我们只有不断创造客户感动，客户才会从根本上认同我们的服务，认同我们的企业，才会创造价值！[page]

以客户利益为核心是服务人员必备的品质

2013年6月底，企业控制中心反馈常德某混凝土公司37米泵车在持续大排量泵送时，出现S管不能摆动的情况。在接到服务指令后，根据经验并结合设备工作原理，随即在脑子里做出了一个大致的判断分析，以及可能出现该故障现象的几种原因。同时回复客户将到施工现场对该故障做出准确判断，并立即驱车前往。

在施工现场，通过跟操作手沟通得知，设备在泵送完3车混凝土后出现S管不能摆动，观察换向压力，发现换向系统存在内泄，马上清查换向系统可能出现内泄的故障点，从齿轮泵到梭阀，从电磁铁到溢流阀，当拆检到一溢流阀时发现内部阀芯卡住且已经达到无法修复的程度，需要更换溢流阀才能够解决该故障，但是考虑到如果从长沙发货至常德物流需要等上一天，客户设备担误一天损失将上万元，为了迅速的为客户解决问题，立即驱车前往长沙仓库提取配件。

当更换溢流阀后，试机泵送正常，此时客户脸上已经露出了笑容，看到客户对我工作的认可，心里感觉特别有成就感，而此时已是晚上十二点半了，客户也热情留我住宿一晚，明天再回办事处，但考虑到明天一早还有技术事务需要处理，我婉言谢绝了客户的好意。半开着车窗，放着轻音乐，吹着微凉的晚风，虽有些疲惫，但是把问题弄清楚了，心中是那么的坦荡。

不怕苦不怕累，为客户解决问题降低损失，这就是我们的职责，而追求客户设备利益的最大化更是服务人员必备的品质。[page]

客户的满意是我们最大的感动

“三一的服务是贴心的、人性化的，值得信赖！”这是很多客户对三一售后服务的评价。多年以来，三一凭借着数以千计一线服务人员的共同努力，将服务做成了业界标杆。

2013年3月，客户刘先生一台2005年37米泵车臂架无动作，当时已经凌晨1点。在睡梦中的服务工程师曾勇接到企业控制中心电话后立马进行电话指导，但是电话排故不奏效，曾工告诉客户马上赶赴现场。三月的北京夜晚春寒料峭，寒风刺骨，但是设备出了故障就是天大的事。半小时后，曾工赶到现场。建筑工人们正在生火取暖，同时带着些许的不耐烦，这样的大冷天，他们想早点干完活回家，客户压力很大，曾工很快判断出故障原因，多路阀的旁通阀电插头线被踩断，接好线后设备恢复正常，客户的感谢让曾工忘记了严寒。

从接通电话到故障排除，仅仅一个小时，这就是三一服务的真实写照！

这一小时的背后是之前很多个小时的准备，包括公司对服务资源的极大支持，对服务人员的培训，对设备的定期检修、增值服务，一切的一切，就是为了建设一支快速而高效的队伍，将客户的损失降到最低。[page]

一次特殊的服务

6月23日，一个炎热的中午。刚回到办事处，突然接到一位特殊客户打来的电话。

之所以说是特殊的客户，因为他是我们甘肃区域某县城一个拥有全套竞争伙伴设备的老板，按常理来说，我们之间是没有交集的，只是在区域拜访中，会不定期去拜访客户。

电话中，明显可以感觉到客户的着急，左工，帮我个忙吧，我这台泵车修了好几次都没修好，而他们的服务人员也找不出确切的问题，耽误了很多项目，对我们商混站的信誉也造成了一定的负面影响，实在没办法了，否则我也不会为难你们的。

没想到，在客户最困难的时候，最终想到的还是我们三一服务，鉴于此次服务的特殊性，经请示营销部长，并征得公司领导同意后，决定由我向客户提供此次技术支持。

客户搅拌站离我们办事处70公里左右，顶着火辣辣的太阳，我出发了，大约40分钟我就赶到了现场。当时竞争伙伴的服务人员也在现场，客户见到我的到来，脸上隐约露出了一丝微笑。

经过沟通、了解，原来是设备遥控器失灵且操作无反应。于是，我立即投入到现场排故中。查遥控器信号，正常；查线路，无异常；查多路阀，未发卡……，伴随时间一分一秒地流逝，终于在经过三个小时的仔细检查，找到了故障点，并顺利将故障排除，此时，客户脸上也明显露出了满意的笑容。

或许，在此次服务过程中，我们没有收获太多，但是谁又能说我们没有收获呢！